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银泰百货苦练“新零售内功”加速布局“1小时新生活圈”

9月中旬，杭州市商务局公布首批新零售企业名单，银泰百货、盒马、星巴克等79家企业入选，认证成功的企业中有14家是商场，银泰百货占了9席，9月18日，杭州市政府公布20家新消费领军企业榜单，银泰百货再次上榜。

优异成绩的取得来自银泰百货苦练新零售内功。据不久前新零售智库发布的《新零售便利指数报告》指出，杭州市的居民生活便利指数在全国名列前茅，综合指数分达到89.72，这其中，银泰在新零售、新消费领域的引领作用不断彰显。

新零售催生全新消费场景

2020年，受疫情影响，线下闭店，仍然存在的消费需求，商家们不得不将目光投向线上。2月起，银泰百货联合淘宝直播推出“导购在家直播计划”，商城“云复工”，顾客“云购物”。以淘宝直播、在线带货等新零售模式助推消费复苏。

就在不久之前的七夕，银泰百货与饿了么蜂鸟即配宣布升级“定时达”服务，门店5公里范围内的订单最快1小时送达，消费者可以像点外卖一样买口红。

省时便捷之外，银泰的“新零售”策略还使得消费场景和品类都发生了变化。一个典型案例是：TimeVallée名表行全新开业，就有顾客程先生通过喵街APP直接买走单价近2万元的卡地亚腕表，当天下午，程先生就接到了商城客服工作人员的电话，说明将由专人配送到指定地点。标准着装，佩戴白手套的客服人员来到程先生选择的收货地址，礼盒、礼袋、售后卡片全部与专柜包装无异，客服人员提前了解了顾客购表的特殊意义之后，还赠送了一支起泡酒作为伴手礼。

据银泰相关负责人表示，未来奢品专送还将继续增加，如专人专车、奢侈品养护、服装搭配师、洗衣等个性化服务，“双11是一年囤货的高峰期，也是疫情之后年底最大的消费复苏热潮，成为扩内需、促消费的新引擎。”据悉，银泰喵街app在双11前夕全面提速，全国八成门店覆盖定时达服务，可实现最快1小时送达。

与菜鸟打通库存系统后，消费者只需要在喵街APP上购买商品，可以选择“到店自提”或者“配送上门”。选择配送上门的订单，系统将选择离消费者最近的银泰商场发货,而且支持全城配送。商场的工作人员只需一键操作,线上订单就能自动流转至最近的线下门店,由即时物流的配送员上门取货,包裹可以像外卖一样送达。

在“1小时新生活圈”内，在银泰喵街app、天猫同城购上买口红、衣服、家居百货和数码产品，动动手指就能实现“小时级”送达。

全链数字化助力银泰跑出“新零售速度”

不久之前，在2020银泰百货合作伙伴大会上，银泰商业集团CEO陈晓东宣布：截至今年9月，银泰百货数字化会员比去年翻倍，已经逼近2000万。在全球实体商业增长乏力的情况下，银泰百货业绩不降反增，在一年时间里创造了41个销售破千万的单品，爆款商品仅单品就售出10万件，堪称“新零售速度”。

这自然离不开银泰百货由内到外的数字化转型升级的努力。首先是通过阿里商业操作系统的赋能，银泰如今正在系统重构人——数字化会员破千万、货——商品和品牌全面数字化、场——通过云计算提升运营效率、创新服务方式，成为领先的“新零售百货”。

早在2017年7月，银泰会员与阿里会员实现全面打通，手淘APP与喵街APP一同成为银泰会员体现身份、获得会员权益的端口，银泰会员与淘宝账号挂钩，用户线上线下行为综合起来，就实现了会员的数字化，以及整个银泰的服务、交易、场景的数字化。核验服务全部运行在阿里云上，会员营销交易、商品服务及场景智能设备全部实现线上线下一体化。

另一方面，消费者通过喵街app、银泰天猫旗舰店、线下专柜，实现正品好货、线上线下同款同价、60天无理由退换货，随时随地想买就买。商家端通过云POS线下收银，喵街app像小二运营会员，帮助品牌把商品卖到全国，IoT硬件基础设施，手淘、支付宝的会员链接，以及ISV的软硬互联，形成新零售规模化能力。

更为深层的变化则体现在银泰的组织内部：走进无人区、全面拥抱数字化的战略决策，显著提升流程的数字化程度，为一线工作人员配备简单好用的数字化分析工具，以小步迭代的方式快速引进新服务。

此外，银泰百货与钉钉强势合作。钉钉上承载了银泰全国门店、自有员工、5万导购的沟通需求。高效沟通的渠道、高效人性的考勤方式、丰富多样的移动审批流程都极大提高了办公效率,节省了大量的差旅成本、办公成本和人工成本。而且面向银泰所有品牌商家的mos工作台,可以实现品牌商家的在线运营和营销。银泰百货还打造了一个导购员线上平台“银泰学院”,新入职导购员10分钟微课也已上线,包括新零售技能、营运管理技巧等十几门课程,让导购员轻松掌握所需技能。

在细节繁多、变化微妙、结构坚固的百货行业，银泰的新零售实践树立了一种全新的发展样本。

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