思想政治工作心得-积极对待员工抱怨

  “居长安,大不易”。每个人在特定的环境中,经由时间、空间的磨练,特殊事物的刺激,便有可能认为自身受到不公正或不公平的待遇,产生抱怨情绪。这种情绪有助于缓解心中的不快,有益于舒展自身的心情。在企业的“长安街”上,员工抱怨作为一种正常的情愫也会在企业若隐若现。面对竞争日益激烈的电信市场,加之企业改革创新的不断深入,电信企业员工的压力不断加大,在对新竞争、新环境的适应与不适应中,抱怨也随之而来!出现抱怨并不可怕,但一定要认真对待;可怕的是企业的管理者没有体察到抱怨,从而使抱怨的情绪蔓延下去,以至于小问题酿成大问题。

  一、抱怨的分类

  抱怨绝不是空穴来风,总是缘自内外部环境的影响。中国电信在经历电信体制改革、流程重组、上市等重大变革之后,以一个全新的形象展现在世人的眼前。对于取得的成绩,有目共睹,但也不可避免地存在一些问题。应该说企业近几年来推进各项改革措施,包括BPR、五项机制创新、五项集中管理等,正是围绕解决企业在经营、维护、服务、管理等多方面的问题而着手进行的。有问题就可能出现抱怨;即便在正常的生产经营过程中,员工也可能滋生抱怨。

  ㈠薪酬抱怨最突出

  薪酬直接关系到员工的生活质量,成为了员工抱怨最多、最突出的一方面。

  1、同工不同酬

  同工同酬可以说是劳务工的一呐喊。尽管企业在提高劳务工的待遇方面做了很大的努力,但劳务工与正式工的差距依然明显。有缘于此,劳务工总有“雇佣兵”情结,极易形成不平衡心态,而迫于社会就业的压力及社会劳动力市场价格等因素,一部分仍在坚守,期待着同工同酬早一天的到来;也有一部分优秀的劳务工不屈于企业的不公平,由抱怨而最终悻悻离去,随之而去的还有在企业练就的经验与知识……

  埋怨同工不同酬当然不是劳务工的特有心理,抛开用工性质不说,同一工种人员也会因学历而不是能力的不同出现同工异酬现象。对能力强工资低的员工来说,抱怨成了他的必然。

  2、考核的随意性

  当前,企业建立了关键绩效指标(KPI)考核体系,使员工绩效呈正态分布。KPI体系的上轨运行总体上已得到了员工的认同,并成为员工行为的指南。KPI绩效合同一经确定,在企业内部就有其“法定”效用,考核就应随着KPI分值上下浮动,不宜随意变更。但在运营过程中,为配合业务收入或单项业务发展任务的完成,基层往往又一次将它们与员工KPI分值挂钩,以此影响员工的工作重点。比如:为加快宽带发展,走出发展低谷,制定短期发展目标,硬性规定挂钩部门、个人的KPI分值10分。如此虽然可以取得明显效果,却动摇了KPI体系的稳定性,一定程度上削弱了KPI合同的严肃性,伤害员工的感情。

  3、收入不高

  客观地说,电信员工的收入在当地的收入处在中上水平。而收入不高的抱怨主要缘自业内比较、时间的前后比较、同其他行业相对增长率的比较以及个人收入预期的比较。当前,业内价格战烽火正浓,各运营商都在“保存量、激增量”的战役中你争我夺。处于市场前端的员工感觉尤其明显,工作难度大了,工作量增加了,付出更多了,当然预期收入也增加了。我国有传统的“三节”,员工期待着企业发放一些特别的福利,这几乎成了一种惯性思维、情理之中的事,并寄希望年年有新高。这一点,对企业颇有难度,成本的紧缩势必影响员工的收入。

  4、无偿加班

  企业不鼓励加班,但无法避免需要员工加班。特别是在基层,随着企业的快速运转,加班似乎很平常。中国电信有着一批忠于企业、乐于奉献的员工队伍,对于加班加点表现了极大的热情,少有怨言。而现状是,只有在国家法定假日加班的一线员工才有加班工资,其他休息时间加班基本上是义务劳动。但毕竟绝大部分员工还是经济人,希望企业对额外劳动能以加班工资的形式予以肯定。对无偿加班,少数员工也有抵触情绪,产生抱怨,并极易产生共鸣。

  5、无年休无补偿

  员工年休,原本法定,但在电信企业内部这是个遗忘的角落。同无偿加班一样,年休时间用于工作也是无偿的。随着员工法律意识的增强,在这方面的怨言越来越多。

  ㈡工作压力要减轻

  激烈的市场竞争传递给企业巨大的压力,随着压力的下传,员工肩负的压力也越来越大。每个人承受力是有限的,当超过了员工的预料,怨言随之而来。

  1、全员营销多怨言

  我们先看一则令人心酸的段子:盯住目标,全员营销,亲亲戚戚掏腰包;小舅子丈母娘,全家跟着电信忙。这是电信员工自编的,反映了一些电信企业全员营销的现状。不可否认,全员营销为企业的发展做出过巨大贡献,但这同市场环境、企业内部环境息息相关。有员工分析:全员营销易使员工乃至企业陷入急功近利之中,用户前来办业务就一定会找熟人,要不然就担心有优惠享受不到,让客户对这种非正常营销渠道依赖得很。全员营销还难免带来其他一些问题,员工为了保住工资奖金,对个人的业务能原价卖最好,不能原价卖,自己掏腰包垫一点,即使打折也行。使得同一种业务在市场上出现了不同的价格,导致企业价格信号混乱,对正常的营销渠道的冲击不言而喻。

  2、话费买断

  话费买断是将电话费的收取以酬金打包的形式由统包者承担下来。在具体的操作过程中,偶尔出现酬金发放滞后现象,加上各地话费收缴难度不一,难度大的甚至酬金抵不上烂帐,使少数统包员抵触情绪很大。

  3、收入压力

  当前,企业最大的压力就是收入压力,通过层层分解,将压力不断下传。企业狠抓收入服务责任制的落实正是收入压力的直接体现。收入压力的更大程度上转换成了业务发展的压力,主要集中在领导层身上,我们常听到这样委婉的话语“力争完成全年任务”,很少听到“保证完成任务”这样的豪言壮语,不是因为各级领导没有军人的气度,而是迫于收入的巨大压力。由此还带来“收入预测是否科学、计划分解是否公平”、“营销方法是否得当”、“考核是否合理”等系统思考。

  4、成本压力

  增收节支是企业以效益为目标的必然选择!压缩一切不必要的开支、勤俭治企是企业在节约成本上的主要措施。但哪些是“不必要”、如何才“合理”,企业、部门、员工可能有着不同的解释。

  ㈢部门关系要进一步理顺

  流程重组后,企业内部门之间的关系逐步由流程来进行链接。或许由于流程存在缺陷、或许对流程的理解不一致、或许对流程执行的力度不同,部门之间,或基层与上级部门之间多少存在一些牢骚:或是前端抱怨后端支撑力度不够,或是后端反映前端市场预测不准确,或是基层反映管控部门服务不周等等。

  ㈤同事关系抱怨

  同事关系抱怨往往集中在交往密切的员工之间,并且部门内部员工间的抱怨更显突出。主要表现是认为绩效考核不公平、工作分担不均、领导工作方法欠佳等。这类抱怨范围相对较小,影响较窄。

  以上简单地将抱怨归纳四类,其实并不准确,抱怨来自各个方面,比如还有员工个人职业发展方面的怨言,工作环境的抱怨等。从抱怨的主体上来看,还可区分个别抱怨和一般抱怨。

  二、抱怨的影响

  员工抱怨,是一种正常的心理宣泄。忽视员工抱怨,很容易陷入“小洞不补,大洞吃苦”局面。

  ㈠加重员工心理负担

  员工抱怨,与员工性格息息相关。同一事件,不同性格的人的情绪波动程度有很大的区别。有些员工将自己的抱怨藏而不露,隐性表现在降低工作效率、委婉拒绝执行工作任务等行为上。这种隐性的抱怨,不是在沉默中消亡,就在沉默中暴发,员工自身的心理压力很大。

  ㈡影响其他员工情绪

  抱怨像感冒,具有传染性。虽然刚开始只有某个员工在抱怨,但很快可能会有越来越多的员工。这种现象也不奇怪,因为抱怨者需要听众,并且尽其所能争取听众的认同,还可能在自觉或不自觉中夸大事件的严重性和范围,尽力与听众的利益取得联系。其他员工则可能偏听偏信,最终加入抱怨的行列,使个别抱怨变成一般抱怨,一群员工一起激荡不满的情绪。

  ㈢阻碍企业发展

  怨气没有得到及时疏通,没有解决的不满就会在员工心中不断发热,直至沸腾,使抱怨转变为愤恨不平,由生气变为怒不可遏。怨气就象企业上空的一团乌云,如果随意集结,就会招致暴风骤雨。消极怠工是抱怨的最小影响,处理不当,还会产生阻工乃至集体上访等影响企业发展、破坏团结的事件。这时,抱怨就变成“企业污染”不断破坏企业的机体。

  三、抱怨的化解

  抱怨出现,说明员工有心理压力,宜尽快得到舒缓。抱怨通常只是潜在问题的一个表现,表明企业内部可能出现了问题。员工的抱怨原由有时可能无法想象,也许是鸡毛蒜皮的小事,也许事关全局;也许毫无道理,也许振振有词;有时似是而非,有时真真切切;有的寻求个人利益,有的关心企业发展……无论是哪一种,坚持以人为本的原则,积极化解,于员工、于企业都是一件幸事。只有善待员工抱怨,及时解决问题,企业才会化“怨言”为“笑语”,才会有快乐的员工和欢腾的企业。

  ㈠畅通抱怨处理渠道

  首先,企业应建立员工抱怨发泄渠道。可以设立总经理热线、总经理信箱,员工可匿名发表自己的意见和建议;建立定期的沟通机制,使不同层次的管理者与员工有一个对话的机会,在对话中消除抱怨;定期进行员工满意度调查,一方面了解员工心态和需求,进而了解组织发展中存在的问题,另一方面收集对企业发展有益的信息和建议,达到企业良性发展、员工情绪高涨的“双赢”效果。

  其次,要建立从基层到上级乃至第三方参与的员工抱怨处理渠道,明确各级领导为化解抱怨的责任人,即员工除了可直接向直线经理申诉之外,还应畅通员工能够向更高管理层和人力资源部门的申诉渠道。各级领导应主动化解抱怨,而不宜坐等员工上门抱怨。当你发现下属在抱怨时,可以找一个单独的时间,让他无所顾及地抱怨,你所做的就是认真倾听。只要做到让他在你面前抱怨,化解工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。对基层难以处理的抱怨,基层领导应同抱怨者一道,如实向上级反映,而不是将员工推向一边。就像服务工作首问负责制一样,无论抱怨处理到了哪一层,员工的直线经理都要积极参与协调,增强员工对企业的信任和解决问题的信心。

  ㈡了解起因

  无风不起浪,任何抱怨都有其原由。除了从抱怨中了解事件的原委外,管理者还应主动寻访其他员工的意见。特别是因同事关系或部门关系产生的抱怨,一定要认真听取双方的意见,不偏袒任何一方。在事件没有完全了解清楚之前,管理者不宜发表任何议论,过早的表态,可能引发事件向纵深发展,越变越糟。只有摸清来龙去脉,方能对症下药。

  ㈢平等沟通

  实际上,80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它来自员工的习惯或敏感,对于这种抱怨,可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见,其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答,并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评,这样做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需要做出处理的,它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对此,首先还是要平等地进行沟通,先使其平静下来,阻止抱怨情绪的扩散,然后再采取有效的措施。

  沟通中,受理申诉人员应成为一个良好的倾听者,学会理解别人,并通过语言和神态告诉对方你也在考虑他的处境,以争取对方因好感放松地谈出原委。对抱怨者提出的预料之外的情况,要学会控制情绪,保持镇静。沟通时,必须始终保持诚恳的态度,积极疏导,切忌挖苦、讽刺,努力寻找弦外之音,了解抱怨者的真正意图。

  ㈣果断处理

  有人做过统计:需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的,由于员工个人失职只占20%,所以规范业务流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时,应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论,共同制定,对制定好的规范要通过多途径向所有员工公开,并深入人心,只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职,要及时对当事人采取处罚措施,尽量做到公正严明。

  没有满意的员工,就没有满意的企业。员工抱怨作为企业的一种正常现象,应积极舒缓,切不可忽视不加理睬,而应快速化解,做到抱怨出现不回避,倾听不发火,处理不偏倚,坚持以人为本原则,把握“及时沟通、公正公平”两个关键,就可避免更大的人际冲突,创造良好的企业人文环境,助力企业快速健康发展。

THE END
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